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药店岗位职责都没弄清楚,讲绩效考核就是扯淡!!!

发布时间:2018-06-13 作者:药店智汇

怎样对药店员工进行绩效考核,是药店管理者非常关心的一个问题。常听见大家说,要考核哪些指标,怎么设计权重,但大家在谈到绩效考核时,往往忽略了绩效考核指标的重要来源之一——岗位职责。

1、先看看绩效指标应从何而来
绩效考核指标的来源,主要有三个方面:一是公司的组织战略和经营规划,二就是岗位职责,三则是绩效短板。 
连锁在制定绩效考核指标时,权重最大的往往是公司的经营规划,但对经营规划的理解往往有失片面,只关注销售指标,而没有关注发展战略。
比如,现在慢病管理成了连锁发展的热点,可是,不少连锁的绩效指标却没有随着变化;还有的连锁在年初拟定发展规划时,确定了以品种全、服务好作为差异化发展方向时,也没有在绩效指标中加以体现。 
绩效短板要体现于考核指标,很多连锁都在这么做。即“要什么,考什么”,“缺什么,考什么”,因为对于员工而言,是“你考什么,我关注什么”。
某连锁高层在巡店时发现,大多数门店的陈列都较差,货架和药品上都有积尘,于是领导宣布,在下月要对陈列和卫生进行考核,于是,下个月巡店时发现陈列和卫生都有较大改观。但是一旦不再考核,陈列和卫生状况就又回到解放前。 
之所以会出现这种情况,是因为绩效考核指标的第二个来源——岗位职责没有引起大家的充分重视。 
2、岗位职责遭忽视
其实,绝大多数连锁都编写过岗位职责,但写好的岗位职责要么悬挂于墙上供瞻仰,要么锁在柜子里收藏着,但不管怎样,将岗位职责运用于日常工作中的少之又少。 
岗位职责是一个企业对合格员工的界定标准,也体现着企业的发展方向。因此,从新员工入职,到老员工管理,都应该将岗位职责作为培训和检核的重要内容,不仅如此,还应该在企业文化中不断强化。
比如,为顾客提供整洁、舒适的购物环境,本身就应是药店一线员工的岗位职责,要做到卖场环境整洁、舒适,基础工作就是卫生陈列工作。
所以对其进行考核,只是考查是否做好了本职工作,而不是额外又增加了考核项目;而正因为是岗位职责的要求,所以对其进行关注是一项长期的基础管理工作,而不是这个月考核,下个月就取消。 
虽然药店一线承载着经营计划的完成,绩效考核的重点是业绩指标,但员工工作表现与岗位职责的匹配程度,对于门店的服务形象和顾客的认可度,都起着至关重要的作用。当然,连锁也可酌情将对岗位职责的考核纳入岗位工资的评定。
3、岗位职责对员工的意义
要明确的是,岗位职责的制定不是一劳永逸的,和绩效考核的指标一样,也应该随着企业的发展而变化。一份紧跟战略、指向明确的岗位职责,能为基层管理工作带来哪些好处呢?
下面就来八一八: 
1)不仅让员工看到职责,也能清楚获知怎样做到;
2)可明确哪些是自己的基本绩效要求,企业最关注的岗位核心价值是什么;
3)可明确岗位权限和要求体现于哪些具体工作;
4)明确达到任职标准,自己应学习和掌握哪些知识和技能;
5)关注考核结果,也关注工作过程,避免出现短期行为。

你是一名合格的药店营业员吗?
店员也请自测一下
药店营业员的一举一动、一颦一笑不仅代表药店的整体形象,也是药店与顾客沟通的桥梁,更是促成销售的主导,直接影响着整个药店的销量。因此要提高药店的销量,一定要有好的营业员。
1)怎样做好药店营业员?药店营业员销售技巧来帮你。  
技巧一:药品专业知识。  
这是最基本的素质,包括药品的基本信息。致病机理及卖点等等。药店营业员要是对自己销售的药品毫无了解,该如何向消费者介绍?又如何让消费者信任?
再者药品不同于其他的商品,是关系到群众生命安全的特殊商品,对其适应症,用法用量,禁忌等一定要准确的把握,万万不能出现差错,因此这一点一定要过关。
技巧二:揣摩消费者心理。  
由于人群的差异,药店营业员每天面对各种各样的顾客,这时候要懂得察言观色,运用一定的社交能力拉近与顾客之间的距离。
药店营业员可以根据不同顾客的性格、心情来针对性的采取不同的交流方式。特别是某些购药行为异常的顾客,对于这种特殊的顾客不能硬碰硬,避免与其发生冲突,要采取圆滑的方式让顾客正视错误,使自己得到尊重。这样既不损害客情关系,又能够让顾客痛快地将药买走。  
技巧三:良好的服务态度。 
很多时候药店不仅仅是在卖药同时也是在卖服务,优质的服务能够帮助每一笔销售的促成,并能为药店拉来更多的“回头客”。
因此药店营业员一定要提高自己的服务意识,时刻保持“顾客是上帝”的服务心态,不管自己的心情怎么样,不能把私人的情绪带到工作上来,要学会调整自己的心态,以一个积极、热情的笑脸来对待顾客,为顾客提供优质的服务。这样才能够提高药店的销量,业绩蒸蒸日上。  
技巧四:保持良好的心态。  
面对顾客的投诉或者伤害,都要将其当做一种动力,切不可因顾客的一个表情、一句话语而丧失应有的工作激情。不要担心顾客拒绝自己的推荐而降低工作能动性,药店营业员要把顾客的每一次拒绝当作销售的开始,为日后的工作积累更多经验;
同时当遭遇到顾客的有心伤害时,店员要学会以平和的心态安抚顾客的激动情绪,而不是违背店员的职业操守与顾客“对着干”,这样不但会影响药店的整体形象及降低自身素质,也会影响顾客的消费心理,使客源白白溜走。
如果店员能一直保持良好心态,即便遇到再尖酸的问题也会迎刃而解,同时也会使自己的工作能力得到加强。  
了解怎样做好药店营业员是提高药店销量的基础,只有药店营业员按照这些去做了,才能够提高药店的销量。
  
2)药店营业员怎样做好问病给药  
①、能为顾客对症推药;  
②、会推有满意利润的产品;  
③、能针对不同阶层的顾客(根据消费能力划分),而推荐不同价格的产品。  
注:以上三点逐层推进,不能颠倒。
  
3)店员的职业道德规则  
①、工作立场和心态 认同自己的服务职业性质,不良情绪不影响工作,愿意用专业知识为顾客服务,体现自我价值,从中得到自我满足。  
②、行为举止和仪表 着装整洁,工牌端正,发型美观得体,仪表大方,举止文明,能使顾客产生信任感。  
③、专业服务和态度 热情招呼,微笑待客,礼貌谢别。咨询回答专业、耐心、细致,使顾客满意或个别顾客虽不满意但店内人员认为尚可。
  
4)店员岗位职责  
①、销售药品——向顾客推销和推介药品是店员的主要责任。  
②、理解处方——店员要学会辨认处方、分析处方、调配处方,注意配伍禁忌。
③、识别药品真伪——店要学会如何用感观识别来识别药品的真伪。  
④、识别进口药品。  
⑤、指导患者用药——对常见疾病,营业员要能够指导用药。  
⑥、做好药品养护,掌握药品的本质属性,采取不同的贮藏保管方法对药品进行养护。
来源:中国药店

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